Das Online-Blog-Interview mit Doris Siegle aus der Fleischerfachgeschäft Helmut Siegle GmbH in 74321 Bietigheim-Bissingen – Teil zwei
Blog-Moderator Dipl.-Kfm. Hans-Jürgen Schmidt
Guten Tag Frau Siegle,
die Reaktionen aus Ihrem Kollegenkreis zu Teil eins des Online-Blog-Interviews vom 17. Mai sind bemerkenswert, zeigen doch auch die Beitrags-Kommentare, welche Bedeutung dem erörterten Themenkreis beigemessen wird. Zudem verzeichnet das Online-Blog-Interview (Teil eins) seit Tagen außergewöhnlich hohen Traffic. Ich bin deshalb überzeugt, auch mit dem zweiten Teil des Interviews mit Ihnen gemeinsam Themenbereiche anzustoßen, die auch bei vielen Ihrer Kolleginnen und Kollegen derzeit oder in Zukunft starke Beachtung finden. – So wird bei Ihnen wird insbesondere der „Dienst am Kunden“, der „Kunden-Service“ groß geschrieben. Sie betrachten den Kunden als den größten Souverän Ihrer Metzgerei.
8.) Frage Blog-Moderator
Wodurch vermitteln Sie Ihren Kunden das Gefühl, besonders willkommen, besonders respektiert zu werden?
Antwort Doris Siegle
Ich denke, das habe ich in den vorherigen Fragen auch immer wieder angesprochen. Wir versuchen, eine Beziehung zu unseren Kunden aufzubauen. Die Überraschungsqualität, von der ich gesprochen habe, z. B. beinhaltet auch, dass wir versuchen, unsere Kunden kennen zu lernen, ihre Vorlieben, ihre Geschmacksrichtung und sie dahingehend besser zu beraten, vielleicht auch BEVOR sie einen Wunsch äußern, Ihnen neue Produkte oder Gerichte vorzustellen oder auch zu entwickeln. Kunden sind unsere „Gäste“. Ich lege ganz großen Wert auf Dekoration in meinem Laden, und zwar nicht als „Pflichtprogramm“, sondern mit viel Kreativität. So wie man sein Zuhause auch für liebe Gäste herrichtet, wenn sie zu Besuch kommen.
Kundenansprache ist ein ganz großes Thema bei meinen Schulungen: Dazu gehört der Augenkontakt, der sooo wichtig ist, wenn der Kunde den Laden betritt und der IMMER möglich ist, auch wenn man viel zu tun hat und mit anderen Kunden beschäftigt ist. Ein Lächeln, kein aufgesetztes, antrainiertes, ein Lächeln, das von Herzen kommt, in Verbindung mit einem kurzen Augenkontakt ist die beste und einfachste Begrüßung, noch bevor ein Wort gefallen ist.
Sprache: blumig, beschreibend, erzählend. Wie beschreiben Sie Ihre Produkte? Viele unserer Produkte sind personalisiert, erzählen eine Geschichte. Menschen wollen Geschichten und Gefühle. Wir erzählen sie.
Events: Mein neuestes „Baby“. Wir laden unsere Kunden ein, immer mit einem kleinen Kostenbeitrag, der zugunsten einer wohltätigen Organisation erhoben wird. Dabei präsentieren wir uns und unsere Produkte, unser Team und unsere Kompetenz mit ganz unterschiedlichen Themen, z. B. Wurstprobe mit Ernährungsabend: Eine Verkostung verschiedener Besonderheiten als Teamarbeit: Mein Mann klärte über die Herstellung, Gewürze, Inhalt der Ware auf, meine Damen erzählten „Geschichten“ und ich informierte über die gesunde Ernährung mit Fleisch und Wurst. Ähnlich verlief unsere „Backstage“-Führung, wobei der Hauptschwerpunkt diesmal auf Informationen über hauseigene Schlachtung, Fleischqualität und wieder Ernährung gelegt wurde.
Blog-Moderator
Durch die von Ihnen gewählte Form der Beantwortung meiner letzten Frage fällt mir die Überleitung zur nächsten Frage nicht schwer; denn wir sind schon mitten drin im Themenbereich Marketing. Erfolgreich ist in Zukunft derjenige, dem es gelingt, immer wieder neue Kundenwünsche zu wecken (und dann natürlich auch mit seinem Angebot auch zu erfüllen).
9) Frage Blog-Moderator
Könnten Sie erläutern, wo oder wie Sie beim Marketing die Schwerpunkte setzen? Wie wecken Sie neue Kundenwünsche?
Antwort Doris Siegle
Im Grunde genommen mache ich nichts anderes als ZUHÖREN. Zuhören ist eine Eigenschaft, die meiner Meinung nach heutzutage selten geworden ist. Zuhören, was die Menschen bewegt, was sie wissen und vor allem nicht wissen, welche Bedürfnisse sie eigentlich haben, was sie sich wünschen. MITFÜHLEN – ebenfalls eine verlorengegangene Eigenschaft: dem Kunden das Gefühl geben, man versteht ihn, man kümmert sich um ihn, man erkennt – oder weiß – was ihm wichtig ist und was er möchte. Und dann erfolgt das UMSETZEN: natürlich braucht man dafür eine kreative Ader, man muss ein bisschen mit Sprache spielen können, Phantasie haben, um Geschichten und Bilder um die Produkte kreieren zu können und man braucht eine leistungsfähige und fachlich höchstkompetente Produktionsmannschaft.
All das ist doch eigentlich nichts Neues, aber etwas, das ausschließlich und flexibel nur Fleischerfachgeschäfte umsetzen können, da wir durch unseren großen Anteil an Stammkunden die Beziehungsebene nutzen können.
Mein Marketing bestimmen unsere Kunden. Im übrigen sind die drei Eigenschaften Zuhören, Mitfühlen, Umsetzen auch die einfachsten Grundsätze zur Mitarbeiterführung…..
Blog-Moderator
Auch beim ersten Blick auf Ihre Website ist auffällig, wie Sie es verstehen, geschickt Kundenwunsch und Kundenwunsch-Erfüllung miteinander zu verbinden. Das heißt, Sie wecken beim Kunden Begeisterung für einen ganz besonderen kulinarischen Genuss (z. B. durch Hervorheben Ihrer Auszeichnungen) und versprechen ihm sodann, diesen Wunsch durch Ihre Produktpalette und Ihr Service-Angebot zu erfüllen. Das heißt für mich, Sie haben auch im Marketing-Bereich längst die reine Produkt-Ebene verlassen und orientieren sich an der (größtmöglichen) Nutzenstiftung für den Kunden. Sie verkaufen „Freude am guten Geschmack“, sie verkaufen ein „Geschmackserlebnis“, Sie verkaufen letztlich „Lebensqualität“.
10) Frage Blog-Moderator
Gibt es Medien, die Sie bevorzugen?
Antwort Doris Siegle:
Ich gehe da immer von mir selbst aus, denn wir alle sind ja in irgendeiner Form Konsument und Kunde und dann beachte ich natürlich die Sichtweise meiner Kundengruppen. Der zweite Punkt ist natürlich mein „Werbeetat“. In unserer Größe habe ich logischerweise kein allzu großes Budget, so dass eine Radio- oder Fernsehwerbung nicht im Rahmen ist. Aufgrund der hohen Konkurrenzdichte hier bei uns im Raum sind auch die Tageszeitungen voll mit den üblichen Angebotsanzeigen, die meiner Meinung nach vom Großteil der Kunden deswegen schon gar nicht mehr direkt wahrgenommen werden. Genauso verhält es sich mit Wurfsendungen, Flyern, die wahl- und ziellos in die Briefkästen verteilt werden usw.
Statt dessen versuchen wir, unsere Kunden, vor allem Stammkunden gezielt und PERSÖNLICH anzusprechen, gemäß unseres schon früher erwähnten Credos des Ausbaus der Überraschungsqualität; und da ist natürlich viel Kreativität und Einfallsreichtum gefragt, um immer wieder mit neuen „Überraschungen“ aufzuwarten. Dadurch erreichen wir aber die wirklich wichtigen persönlichen Empfehlungen, was man dann als Empfehlungs- und Beziehungsmarketing bezeichnet. Zusätzlich machen wir wie ebenfalls schon erwähnt immer wieder Veranstaltungen zugunsten gemeinnütziger Projekte, unterstützen Hilfsaktionen usw. Die örtliche Tagespresse ist zumeist involviert und wir erhalten eine Erwähnung zumeist mit Firmenportrait in den Tageszeitungen, was von den Kunden viel intensiver und bewusster wahrgenommen wird als Werbe- und Angebotsflyer.
Mailings schließe ich für uns völlig aus, weil ich mich auch selber über die vielen Werbemails ärgere und viel Zeit mit Löschen verbringe, um meinen Posteingang wieder zu leeren.
Blog-Moderator
In der (Verkaufs-)Psychologie wird die Auffassung vertreten, bis zu 80 Prozent der Käufe (auch in Fleischereien/Metzgereien) würden emotional entschieden – und dann zu Hause rational begründet (wodurch dann die Basis für das „Wiederkommen“ gelegt wird). Sie persönlich haben längst verinnerlicht und offensichtlich auch umgesetzt, wie bedeutsam das Schüren von Emotionen bis zum Kaufabschluss ist. Sie haben primär in Teil eins dieses Interviews diesbezüglich verschiedene von Ihnen angewandte Möglichkeiten erläutert.
11) Frage Blog-Moderator
Welche Anregungen geben Sie dem Kunden jedoch mit nach Hause, um ihm zu ermöglichen, den Einkauf auch nachträglich „rational zu begründen“?
Antwort Doris Siegle
Es ist sicher so, dass der Kunde heutzutage immer eine rationale Begründung für seine emotionale Entscheidung sucht – und auch braucht. Da wir auch aufgrund unseres – immer schlechter werdenden – Standortes hauptsächlich Stammkunden haben, ist uns natürlich die große „Verantwortung“ für jeden einzelnen Kunden bewusst. Dieser Kunde fährt im Normalfall ganz bewusst und zielgerichtet zu uns, obwohl er vielleicht vorher seinen Einkauf bei einem Supermarkt (mit Wurst- und Fleischabteilung, Käse, Fisch usw.) getätigt hat, obwohl er vielleicht vorher beim Discounter oder auch am Kollegen im anderen – attraktiveren – Einkaufsort vorbeigefahren ist.
Die emotionale Grundlage – die Ausstrahlung unseres Verkaufsteams – schaffen wir in dem Moment, in dem der Kunde den Laden betritt, die rationale Bestätigung ist das, was während des Verkaufes im Verkaufsgespräch an Informationen, an Service, an „Begleitung“ stattfindet und dann natürlich zu Hause das Geschmackserlebnis beim Essen, eventuell ein Lob vom Ehemann, von den Gästen, für die hervorragende Produktqualität, das gelungene Mittagessen, die Bestätigung dafür, dass der Kunde die richtige Wahl, den richtigen Partner für seinen Einkauf getroffen hat.
Blog-Moderator
Ihr Unternehmen ist derzeit offensichtlich gut aufgestellt, da Sie insbesondere auch dem Megatrend Gesundheit große Aufmerksamkeit widmen. Als bedeutsamer Megatrend wird aber zusätzlich auch der Convenience-Sektor gesehen.
12) Frage Blog-Moderator
Könnten Sie sich vorstellen, dem Kundenwunsch nach Gesundheit und Convenience mit Ihrem Angebot in Zukunft auch weiterhin zu entsprechen?
Antwort Doris Siegle
Das tun wir ja auch schon. Unser Mittagstisch ist immer sehr ausgewogen aufgebaut, wir bieten immer wieder auch verschiedene Gemüse als Beilage, vegetarische Gerichte und Fisch an. Wir verwenden auch in unserer Küche keine Geschmacksverstärker oder Fertigprodukte, wie Soßen, Suppen usw. an. Wir kochen und braten mit Rapsöl und informieren unsere Kunden auch darüber, welche ernährungsphysiologischen Hintergründe dies hat. Allerdings ist dieser Bereich aufgrund unseres Standortes nicht weiter ausbaufähig.
Blog-Moderator
Fasst man Ihre Erläuterungen aus diesem Online-Blog-Interview zusammen, könnte man Ihren Betrieb durchaus als Muster-Beispiel für die Umsetzung der „sechs großen A“ bezeichnen.
Angenehm
Auffallend
Anders
Als
Alle
Anderen
Doch die Zeit bleibt nicht stehen. Nichts ist beständiger als der Wandel.
13) Frage Blog-Moderator
Wie möchten Sie in drei oder fünf Jahren mit Ihrem Unternehmen wahrgenommen werden?
Antwort Doris Siegle
Für die Zukunft werden wir versuchen, einen zusätzlichen Standort zu finden, der es uns ermöglicht, noch intensiver unseren Weg zu gehen. Die Ernährungskompetenz darf man nicht als Ernährungsberatung ansehen. Wir sind keine Ärzte oder Ökotrophologen, das muss man richtig verstehen. Kein Kunde geht ins Fachgeschäft um beraten zu werden. Mir geht es darum, den Kunden deutlich zu machen, dass wir 1. Fachwissen haben 2. Ernährungswissen haben, d. h. wir wissen, z. B. welche Zusammensetzung eine gesunde Ernährung hat, warum Fleisch ein so hochwertiges Lebensmittel ist, wie unsere Produkte zusammengesetzt sind, welches Zusammenspiel zwischen den Nährstoffen herrscht usw. 3. wissen, was es z. B. bedeutet, wenn ein Kunde eine Laktose-Intoleranz hat oder allergisch auf Milcheiweiß reagiert. Wir verstehen den Kunden und können ihn dahingehend beraten, weil wir DAS WISSEN haben. Der Kunde fühlt sich dann nicht alleingelassen, sondern ernst genommen und erkennt, dass wir helfen wollen und nicht nur verkaufen. Ernährungsberater sind wir nicht.
14) Frage Blog-Moderator
Welche Marktstellung möchten Sie erreichen und/oder ausbauen?
Antwort Doris Siegle
Wir möchten vom Kunden wahrgenommen werden als FACHGESCHÄFT No.1 mit eigener Schlachtung, Zerlegung und Produktion, als Ansprechpartner für hochwertige Fleisch- und Wurstwaren, hergestellt ohne Zusatzstoffe für Kunden mit hohen Ansprüchen an gesunde Ernährung. Unsere Mitarbeiter stehen unseren Kunden mit Herzlichkeit, Höflichkeit, Motivation, Kompetenz und Freude zur Seite.
Blog-Moderator
Ich danke Ihnen für die informativen und offenen Antworten und würde mich freuen, Sie auch weiterhin hier auf Fleischer/Metzger-Blog als Autorin und/oder Kommentatorin begrüßen zu können.
Dipl.-Kfm. Hans-Jürgen Schmidt (Blog-Moderator)
Beitrags-Link zu Teil eins des Online-Blog-Interviews
Schlagworte: Auszeichnung, Überraschungsqualität, Convenience, Emotion, Ernährungskompetenz, Fleischerblog, Fleischqualität, Gesundheit, Kundenwunsch, Laktose-Intoleranz, Marketing, Megatrend, Metzger-Blog, Produktpalette, Wahrnehmung
