Blog-Moderator Hans-Jürgen Schmidt:
Guten Tag Frau Duffe, guten Tag Herr Duffe,
Sie führen im niedersächsischen 27232 Sulingen erfolgreich die Traditions-Fleischerei Gellert. Das Unternehmen besteht seit 1750 und davon bereits seit über 50 Jahren in Sulingen. Heute, in der achten! Generation umschließt Ihre Fleischerei auch die Geschäftsfelder Party-Service, Fleischer-Grill und Essen auf Rädern. Sie beschäftigen durchschnittlich zehn MitarbeiterInnen.
Am 30. November 2007 hatten Sie sich für ein Online-Blog-Interview Zeit genommen. Dieses Interview ist hier verfügbar. Ich knüpfe heute an das Gespräch an
Bei der seinerzeitigen Analyse der Erfolgs-Ursachen Ihres Betriebes wurden neben den üblichen Faktoren der Unternehmer-Qualifikation wie Kompetenz, Kommunikationsbereitschaft und Kreativität vor allem folgende Kriterien heraus gearbeitet:
Ständige Verfügbarkeit des (Grund-)Sortiments an Produkten und Dienstleistungsangeboten.
Konzentration auf Regional-Einkauf (Stichwort: Kräuterschwein aus Wagenfeld) sowie auf Präsentation von regionalen Produkten. (Stichwort: Pinkelwurst, Beutelwurst, Knipp)
Nutzen der offensichtlichen Stärke eines durch eine „g.U.“ (geschützte Ursprungsbezeichnung) gekennzeichneten Erzeugnisses (Stichwort: „Diepholzer Moorschnucke“)
Angebots-Anpassung an die jeweilige Saison durch Kreierung „saisonal-regionaler Produkt-Kombinationen“ wie z. B. zur Zeit Kohl und Pinkel.
Präsentation „gruppen-individueller“ Angebote für Ihre wichtigsten Zielgruppen
(Convenience-, Wellness-Liebhaber, Genießer regionaler Spezialitäten).
Intensivierung der qualifizierten Fachberatung spezifischer Kundengruppen wie zum Beispiel der Wellness-Kunden
Inzwischen ist ein Jahr vergangen. Wir sind fast auf den Tag genau wieder in der vorweihnachtlichen Saison wie letztes Jahr.
Frage:
Was ist aus Ihrer Sicht der bedeutendste Wandel, der sich innerhalb des letzten Jahres vollzogen hat.
Antwort Helga Duffe:
Wir haben, so glaube ich, einen außergewöhnlich hohen Prozentsatz an Stammkunden, die uns seit Jahren oder gar Jahrzehnten die Treue halten. Diese Kunden schätzen die Konstanz in unseren Bemühungen zur Wunscherfüllung, Sie lieben die fachmännische und freundliche Beratung. Und sie empfehlen uns weiter. Unsere Reichweite vergrößert sich dadurch zwar; – auffällig jedoch ist: Auch wir konstatieren die demographische Entwicklung, gemäß welcher Deutschland älter wird. Diese Entwicklung wird in unserer Gegend besonders deutlich.
Denn Fakt ist:
Es ist offenbar schwer, die Jüngeren in der Region zu halten. Es „zieht“ viele der Jüngeren in die größeren Städte der Nachbarschaft oder die nächstgelegenen Großstädte wie Hannover, Bremen oder auch Hamburg. Diese Tatsache würde ich als den bedeutendsten oder am deutlichsten spürbaren Wandel des Jahres 2008 in unserer Region bezeichnen.
Blog-Moderator
Eine verstärkte Veränderung in der Altersstruktur Ihrer Kundschaft durch Fortzug der Jüngeren hat mit Sicherheit Einfluss auf das generelle Kaufverhalten Ihrer Kundschaft. Da Sie jedoch seit geraumer Zeit Ihre Strategie auf die größtmögliche Nutzen-Stiftung für den Endverbraucher und die bestmögliche Kundenwunsch-Erfüllung ausrichten, bin ich sicher, Sie haben sich hier bereits angepasst.
Frage:
In welche Richtung haben sich bei Ihnen im letzten Jahr die Kundenwünsche verschoben?
Antwort Helga Duffe:
Neben der gekennzeichneten Veränderung in der Altersstruktur der Bevölkerung ist die bundessweite Tendenz zu Einpersonen-Haushalten auch bei uns feststellbar.
Ein älterer oder alter Mensch legt mehr Wert auf Vertrauen, Sicherheit und Konstanz als ein Jüngerer. Diesem Wünschespektrum entsprechen wir durch Provenienz-Nachweis unserer Erzeugnisse, durch eine Wohlfühl-Atmosphäre, Übersicht und persönliche Beratung im Ladengeschäft.
Ein kleinerer Haushalt erwartet natürlich kleinere Portionsgrößen. Auch hier sind wir ausgesprochen flexibel, indem wir kleinere Mengen vom Stück oder gar einzelne Wurstscheiben anbieten. Die Anzahl der (Stamm-)Kunden, die unser Ladengeschäft teilweise mehrfach pro Tag aufsucht, nimmt zu. Offenbar verstärkt sich der Kundenwunsch nach ganz besonderer Frische, wie sie nun eben mal eine handwerklich strukturierte Fleischerei bietet.
Ferner: Im Jahr 2008 hat der Kundenwunsch nach „großen Braten“ nachgelassen. Auch das hängt meiner Meinung nach u. a. mit der schrumpfenden Haushaltsgröße zusammen. Ausgenommen von dieser Entwicklung sind allerdings nach wie vor die großen Festtage wie Weihnachten oder Ostern.
Blog-Moderator:
Wir leben derzeit in turbulenten Zeiten. Sie jedoch machen einen ausgesprochen gelassenen, coolen Eindruck. Panikmache, wie sie derzeit vielfach von den Medien betrieben wird, ist Ihnen offenbar fremd.
Frage:
Welche besonderen Stärken Ihres Unternehmens kommen Ihnen heute zugute?
Welches sind Ihre derzeit wirkungsvollsten Stärken, die KERN-Stärken Ihres Unternehmens?
Antwort Helga Duffe:
Unsere größte Stärke ist unsere Flexibilität.
Blog-Moderator:
Könnten Sie das etwas näher erläutern?
Antwort Helga Duffe:
Zum einen sind wir auf dem Geschäftsfeld-Sektor breit aufgestellt. Neben der Fleischerei betreiben wir erfolgreich Party-Service, Fleischer-Grill und Essen auf Rädern. Bei Betriebs-Feiern übernehmen wir auf Wunsch den Komplett-Service inkl. Speisen-Anlieferung, Geschirr-Service inkl. Abwasch und Abholung; – getreu unserem Motto „Wir verwöhnen Ihre Gäste, und Sie genießen Ihre Feste.“ Im Ladengeschäft beachten wir den wiederholt geäußerten Kundenwunsch nach durchgehenden Öffnungszeiten von 6 Uhr bis 18 Uhr. Dadurch erreichen wir morgens sowohl die heimkehrenden (Nacht-)Schichtarbeiter wie auch die Arbeitnehmer, die zur Frühschicht fahren. Wir erfreuen diese Zielgruppe mit belegten Brötchen (Brötchen mit Aufschnitt, Hackepeter oder Käse). Die tagesfrischen Brötchen erhalten wir von einem ortsansässigen Bäcker, der seinerseits von uns mit Wurstwaren beliefert wird.
Belegte Brötchen und Kaffee sind bei uns zu einem Renner geworden. Ganz nebenbei ergeben sich hier auch noch synergetische Effekte, da sich die Reichweite sowohl für den Bäcker als auch für uns durch Mund-zu-Mund-Propaganda erhöht.
Blog-Moderator:
Sie führen das Unternehmen gemeinsam mit Ihrem Mann in der achten Generation. Zudem sind Sie seit über fünfzig Jahren am selben Standort in Sulingen. Man kann Sie deshalb wohl ohne Übertreibung als Traditionsfleischerei bezeichnen.
Frage:
Haben Sie den Eindruck, insbesondere durch die genannten Faktoren Ihren Kunden Vertrauen und Sicherheit zu vermitteln?
Antwort Helga Duffe:
Je älter der Mensch wird, umso wichtiger werden für ihn Dinge wie Heimatverbundenheit, Lieferpünktlichkeit, Verlässlichkeit. Die besondere Wertschätzung unseres handwerklich ausgerichteten Betriebes erkennen wir immer dann, wenn mal gerade wieder ein riesiger, überregional beachteter Fleisch-Skandal den Verbraucher verunsichert. Dann „strömen“ die Leute buchstäblich ins Ladengeschäft. Ganz offensichtlich haben die meisten Menschen auch heutzutage ein großes Vertrauen zum Handwerk.
Die acht Generationen umfassende Tradition unseres Betriebes vermitteln wir durch Dauer-Angebote von ausgesuchten Produkten nach unseren alten Hausrezepten. Gern überreichen wir unseren Kunden auch entsprechende traditionelle Empfehlungen. Im übrigen stellen wir zur Zeit generell einen vermehrten Kundenwunsch nach Rezepten fest. Diesem Wunsch entsprechen wir gern, indem wir die Kundschaft zusätzlich einmal im Monat mit Anregungen aus der Kundenzeitung „Rätsel und Genuss“ erfreuen; denn die enthält relativ wenig Werbung, sondern präsentiert primär Rätsel und viele Rezepte.
Blog-Moderator:
Im Gespräch legen Sie immer wieder großen Wert darauf, als handwerklich strukturierter Betrieb wahr genommen zu werden. Eine entsprechende Wahrnehmung hat natürlich ihre Vorteile.
Frage:
Ist den Fleischerei-Kunden eigentlich bewusst, beim Einkauf in einer Fleischerei in der Mehrzahl der Fälle bei einem „klassischen Handwerksbetrieb“ einzukaufen? Müsste diese Tatsache nicht viel mehr in den Focus gerückt werden?
Antwort Helga Duffe:
Das ist ja genau der Punkt! Hier wäre tatsächlich Aufklärung sinnvoll. Einen diesbezüglichen Anfang könnte jede Fleischerei mit einem „Tag der offenen Tür“ machen.
Blog-Moderator:
Vertrauen, Sicherheit, Konstanz, Wohlfühl-Atmosphäre – um nur einige der erwähnten Erfolgs-Kriterien aufzugreifen – tragen entscheidend zur Kaufentscheidung eines Kunden bei.
In dem genannten Zusammenhang kommt auch der Qualifikation des Verkaufs-Personals ein entscheidender Anteil zu.
Frage:
Könnten Sie vielleicht einmal schildern, welche Unternehmens-Philosophie Sie Ihrem Bedienungs-Personal vermitteln und wie diese umgesetzt wird?
Antwort Helga Duffe:
Es ist sicher eins unserer Erfolgs-Geheimnisse, beim Personal kaum Wechsel zu verzeichnen. Derzeit ist jede Verkäuferin im Ladengeschäft mindestens zehn Jahre bei uns. Das vermittelt dem Kunden Vertrauen und erleichtert die Kontinuität der Kundenbeziehungen . Viele Kunden favorisieren „ihre“ Verkäuferin.
Blog-Moderator:
Das sind sicherlich Faktoren, die eine Entscheidung zum Besuch Ihres Ladengeschäfts positiv beeinflussen. Und sicherlich unterstützen diese Fakten auch eine Kaufentscheidung vor Ort. Nur: Von Bedeutung sind für unsere LeserInnen die Gründe, die die geschilderte Langzeitbeschäftigung des Verkaufs-Personals untermauern. Letztlich gehören ja auch zu einer Art Dauerbeschäftigung zwei Seiten.
Frage:
Könnten Sie erläutern, warum sich offensichtlich nicht nur die Kunden sondern auch das Verkaufs-Personal bei Ihnen wohlfühlt?
Antwort Helga Duffe:
Wir haben ein relativ unkompliziertes Verhältnis zu unseren Verkaufskräften. Wir betrachten uns als eine „große Familie“. Dieses Prinzip kennt man ja auch vielfach aus der italienischen Gastronomie. Wir arbeiten alle Hand in Hand. Bei eventuellen Unstimmigkeiten sind wir offen für Diskussionen. Entscheidend ist auch die vielseitige Einsatzfähigkeit aller Beteiligten. Jeder kann und macht quasi alles. Das beginnt bei der Vorbereitung und Feinkost-Zubereitung, Salate-Herstellung und geht über Platten-Machen bis zum Party-Service. So werden eventuelle Unstimmigkeiten auch schneller ausgeräumt. Zudem ist die Altersstruktur unseres Verkaufs-Personals breit gestreut und reicht von 30 bis ca. 55 Jahre. Da sich heute insbesondere ein älterer oder alter Mensch bis zu 15 Jahre jünger fühlt und sich zudem gern von „Gleichaltrigen“ beraten lässt, decken wir das diesbezügliche Wünsche-Spektrum der Kundschaft gut ab.
Blog-Moderator:
Sie sind wie viele Ihrer Kollegen nicht nur als stationärer Betrieb Kunden-Anlaufstelle, sondern Sie sind auch erfolgreich im Internet mit einer eigenen Website präsent. Ein eigener Webshop ist in Planung. Offensichtlich erhalten Sie aber bereits jetzt eine erstaunlich hohe Zahl von eMail-Bestellungen.
Frage:
Durch welche Maßnahmen erreichen Sie insbesondere den Online-Besteller?
Antwort Helga Duffe:
Auch wir haben diesbezüglich natürlich viele verschiedene Wege und auch Irrwege beschritten. Letztlich jedoch haben wir die besten Erfahrungen auf eine Art und Weise gemacht, die sich nahezu automatisch – also ohne unser besonderes Zutun- entwickelte. Denn: Wir haben Tag für Tag eine gewisse Vielzahl von Erstbesuchern in unserem Ladengeschäft, die nicht unmittelbar aus der näheren Umgebung stammen oder zum Teil gar weit entfernt wohnen. Diese Kunden bestücken wir gerne nicht nur mit der bei uns gekauften Ware sondern auch mit informativen Flyern über unseren Betrieb. Da die meisten unserer handwerklichen hergestellten Erzeugnisse buchstäblich „unverwechselbar“ sind, wird man sich normalerweise im Falle eines Nachkaufs wieder an uns wenden. Hierzu nutzen sehr viele die Kontaktmöglichkeit per Email.
Blog-Moderator:
Sie sind auf dem Produkt-Sektor stets aktiv, da Sie Ihre Kundschaft durch eine große Varianten-Breite bei Ihren Bestläufern erfreuen. Sie offerieren mehrere Sorten Schinken und bieten die Salami derzeit bereits in zehn verschiedenen Varianten an.
Zur Orientierungs-Erleichterung Ihrer Kunden ist Ihr Ladengeschäft seit über einem Jahr durch deutliche Markierungen auf einer umlaufenden Blende in sechs wesentliche Sektoren unterteilt. Einzelne Kundengruppen wie Genießer, Ernährungsbewusste oder Liebhaber regionaler Spezialitäten finden sich auf den ersten Blick zurecht.
Auch bei Ihrer Flyer- und Zeitungswerbung konnten Sie sich inzwischen von mir von den Vorteilen einer Angebots-Ausrichtung auf den Endnutzen „Kundenwunsch-Erfüllung“ überzeugen lassen.
Die derzeitige Struktur Ihrer Website allerdings entspricht zur Zeit (noch nicht) Ihrer aktuellen Geschäfts-Philosophie.
Frage:
Gäbe es nicht Sinn, auch auf der Website und anschließend im Webshop die Nutzen-Stiftung für den Kunden zu verdeutlichen?
Antwort Helga Duffe:
Wir überlegen zur Zeit tatsächlich, auch unsere Website Anfang nächsten Jahres entsprechend zu aktualisieren. Denn viele Kunden – und das sind nicht nur die Online-Besteller- orientieren sich auf unserer Site, bevor sie unser Ladengeschäft aufsuchen. So vollzieht sich der Verkaufs-Prozess in mehreren Schritten:
Wir werden demnächst unseren wichtigsten Kundengruppen durch aktualisierte Gestaltung unserer Website signalisieren, ihre Wünsche bestmöglich zu erfüllen.
Dieselben Kundengruppen werden über Flyer und Zeitungsanzeigen zusätzlich erreicht.
Kommt sodann ein derartig angesprochener Kunde (z.B. ein Genießer oder Convenience-Liebhaber) in unser Ladengeschäft, wird er durch eine entsprechende Beschriftung auf der umlaufenden Blende unmittelbar angesprochen.
Die zugehörenden handwerklichen Produkte präsentieren wir dann im betreffenden Theken-Bereich als „Wunsch-Erfüller“.
Auf diese Art und Weise wird der Kunde von der Erst-Ansprache über unsere Website bis zur Kaufentscheidung im Ladengeschäft kontinuierlich von uns „begleitet“.
Blog-Moderator:
Die generellen wirtschaftlichen Aussichten für das kommende Jahr werden unterschiedlich beurteilt. Zwar gilt der Mittelstand als überaus stabil; – die Groß-Industrie jedoch könnte mit Absatz-Einbußen rechnen. Eine gewisse Verunsicherung des Verbrauchers kann nicht ausgeschlossen werden. Er könnte sparen.
Frage:
Wie stellen Sie sich auf eine eventuelle Kaufzurückhaltung Anfang 2009 ein?
Antwort Helga Duffe:
Der Januar ist generell ein teurer Monat. Versicherungen werden fällig; Nachforderungen für Heiz- und Stromkosten flattern den Kunden ins Haus. Entscheidend wird auch nächstes Jahr wieder für uns sein: „Solide handwerkliche Qualität ist unser Credo!“ Unser Angebots-Programm ist – zielgruppen-orientiert – schon immer breit aufgestellt gewesen. So könnten wir uns jederzeit umgehend anpassen. Sollte zum Beispiel die Zielgruppe „preisbewusster Convenience-Liebhaber“ weiterhin oder gar verstärkt Zulauf bekommen, könnten wir unser Angebot an fertig vorbereiteten Frikadellen zum Selberbraten, eigenproduzierten Würstchen, nicht so kostspieligen und abwechslungsreichen Wurstwaren sowie Salaten eigener Herstellung kurzfristig aufstocken. Ähnliches gilt für andere Kundengruppen.
Blog-Moderator:
Ich danke Ihnen für Ihre offenen Antworten und Ihre Bereitschaft, sich heute, an einem Sonntag, für das Interview Zeit genommen zu haben.
Dipl.-Kfm. Hans-Jürgen Schmidt (Blog-Moderator)
