Der Kunde in der Warteschlange

„Eine Warteschlange erhöht die Wahrnehmung.“ – „Eine Warteschlange steigert die Begehrlichkeit des Angebots.“ So und ähnlich lauten viele Marketing-Empfehlungen.

Was ist dran?

Warteschlangen vor den Kassen der Discounter sind ein viel beobachtetes Phänomen. Und diese Schlangen bilden sich nicht etwa im angebotsfreien Raum. Vielmehr reihen sich die Kunden mit ihren Einkaufswagen zwischen produktbestückten Regalen auf. Unzweifelhaft darf hier wohl zu Recht vermutet werden, die Discounter würden in diesen Regalen primär solche Waren positionieren, die nicht zu den Grundnahrungsmitteln gehören. Statt dessen handelt es sich hier in der Endphase des (Einkauf-)Rundgangs überwiegend um Angebote von Produkten, die als individuelle „Belohnung für das Schlange-Stehen“ gekauft werden. Es ist somit sicherlich kein Zufall, wenn dabei insbesondere auch Süßigkeiten und andere Leckereien vorgehalten werden. Erstaunlicherweise ertragen die meisten Kunden bis zu einem gewissen Grade das Schlange-Stehen, ohne zu murren. Eine weitere Kasse – die natürlich sofort die Warteschlangen verkürzt – wird vielfach erst auf laut geäußerten Kundenwunsch, dann aber meist äußerst zügig - geöffnet. Aufgrund dieser Philosophie gelingt es dem Betreiber sehr wahrscheinlich, Mehrumsatz -durch Warteschlange- zu generieren, ohne den Kunden -durch eine zu lange Wartezeit- zu verprellen.

Auch in Coffee-Shops mit Selbstbedienung sind Warteschlangen häufig zu beobachten. Auch hier liegt die Vermutung nahe, solche Schlangen seien aus der Sicht des Betreibers willkommen, um dem Kunden zum einen die Möglichkeit zu geben, zu sehen und gesehen zu werden. Zum anderen wird auch hier die Attraktivität des Angebots durch die Warteschlange gesteigert.

Da nach einem physikalischen Gesetz nun einmal Masse von Masse angezogen wird, wirkt auch eine gut besuchte Fleischerei/Metzgerei für einen zunächst draußen Stehenden anziehender als eine schlecht besuchte. Auch optisch gut ‚positioniertes’ Bedienungs-Personal steigert somit die Wohlfühl-Atmosphäre Ihres Ladengeschäfts. Clevere Ladenbauer empfehlen deshalb vielfach Theken-Formationen oder –Konfigurationen, die auch das Bedienungs-Personal -stets gut von außen sichtbar- mit einbeziehen. So gesehen wirkt eine Fleischerei niemals leer. Mit anderen Worten: Auch in Ihrer Fleischerei wird der Kunde eine begrenzte Wartezeit (sehen und gesehen werden) gern tolerieren. Des weiteren steigert eine ‚Warteschlange’ für den draußen Stehenden die Attraktivität Ihres Angebots. Aber auch bei Ihnen gibt es hier ein zeitliches Optimum.

Und da schließt sich dann auch gleich meine Frage an:

Wieviel Wartezeit akzeptiert ein Kunde bei Ihnen kommentarlos? – bzw. ab wann oder bei welchen Gelegenheiten oder Situationen wird es kritisch?

Woraus sollte man als Fleischermeister unbedingt achten? Was sollte auf jeden Fall vermieden werden?

Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?

Ich bin gespannt auf Ihre Kommentare und grüße Sie herzlich

Dipl.-Kfm. Hans-Jürgen Schmidt (Blog-Moderator)

Schlagworte: Fleischer Blog, Kundenwunsch, Metzger-Blog, Warteschlange, Wohlfühl-Atmosphäre