„Eine Warteschlange erhöht die Wahrnehmung.“ – „Eine Warteschlange steigert die Begehrlichkeit des Angebots.“ So und ähnlich lauten viele Marketing-Empfehlungen.
Was ist dran?
Warteschlangen vor den Kassen der Discounter sind ein viel beobachtetes Phänomen. Und diese Schlangen bilden sich nicht etwa im angebotsfreien Raum. Vielmehr reihen sich die Kunden mit ihren Einkaufswagen zwischen produktbestückten Regalen auf. Unzweifelhaft darf hier wohl zu Recht vermutet werden, die Discounter würden in diesen Regalen primär solche Waren positionieren, die nicht zu den Grundnahrungsmitteln gehören. Statt dessen handelt es sich hier in der Endphase des (Einkauf-)Rundgangs überwiegend um Angebote von Produkten, die als individuelle „Belohnung für das Schlange-Stehen“ gekauft werden. Es ist somit sicherlich kein Zufall, wenn dabei insbesondere auch Süßigkeiten und andere Leckereien vorgehalten werden. Erstaunlicherweise ertragen die meisten Kunden bis zu einem gewissen Grade das Schlange-Stehen, ohne zu murren. Eine weitere Kasse – die natürlich sofort die Warteschlangen verkürzt – wird vielfach erst auf laut geäußerten Kundenwunsch, dann aber meist äußerst zügig – geöffnet. Aufgrund dieser Philosophie gelingt es dem Betreiber sehr wahrscheinlich, Mehrumsatz -durch Warteschlange- zu generieren, ohne den Kunden -durch eine zu lange Wartezeit- zu verprellen.
Auch in Coffee-Shops mit Selbstbedienung sind Warteschlangen häufig zu beobachten. Auch hier liegt die Vermutung nahe, solche Schlangen seien aus der Sicht des Betreibers willkommen, um dem Kunden zum einen die Möglichkeit zu geben, zu sehen und gesehen zu werden. Zum anderen wird auch hier die Attraktivität des Angebots durch die Warteschlange gesteigert.
Da nach einem physikalischen Gesetz nun einmal Masse von Masse angezogen wird, wirkt auch eine gut besuchte Fleischerei/Metzgerei für einen zunächst draußen Stehenden anziehender als eine schlecht besuchte. Auch optisch gut ‚positioniertes’ Bedienungs-Personal steigert somit die Wohlfühl-Atmosphäre Ihres Ladengeschäfts. Clevere Ladenbauer empfehlen deshalb vielfach Theken-Formationen oder –Konfigurationen, die auch das Bedienungs-Personal -stets gut von außen sichtbar- mit einbeziehen. So gesehen wirkt eine Fleischerei niemals leer. Mit anderen Worten: Auch in Ihrer Fleischerei wird der Kunde eine begrenzte Wartezeit (sehen und gesehen werden) gern tolerieren. Des weiteren steigert eine ‚Warteschlange’ für den draußen Stehenden die Attraktivität Ihres Angebots. Aber auch bei Ihnen gibt es hier ein zeitliches Optimum.
Und da schließt sich dann auch gleich meine Frage an:
Wieviel Wartezeit akzeptiert ein Kunde bei Ihnen kommentarlos? – bzw. ab wann oder bei welchen Gelegenheiten oder Situationen wird es kritisch?
Woraus sollte man als Fleischermeister unbedingt achten? Was sollte auf jeden Fall vermieden werden?
Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?
Ich bin gespannt auf Ihre Kommentare und grüße Sie herzlich
Schlagworte: Fleischer Blog, Kundenwunsch, Metzger-Blog, Warteschlange, Wohlfühl-Atmosphäre
Mai 13, 2008 um 9:23 |
Ein tolles Thema, Herr Schmidt.
)
In der letzten Woche hatten wir einen Eintopftag, wo tatsächlich einige Kunden den Laden verlassen haben, weil die Wartezeit zu lange war. Der Fehler lag bei uns, weil wir eine Verkäuferin zu wenig eingeplant hatten. Es gab aber einige Kunden, die darüber gesprochen haben: „Da war es so voll, einige sind ohne einzukaufen raus gelaufen!“ (Könnte ruhig noch öfter so sein…
Diese „Art von Werbung“ ist nur begrenzt gut. Es zeigt aber, dass Wartezeiten bei einigen Gewerken und Geschäften akzeptiert werden.
Es gibt die ersten Fleischtheken, die ihre Ware nicht gleichmäßig in Blöcken gestalten, sondern bewußt unübersichtlich und immer wieder anders. Grund ist, dass der Kunde entdecken soll und mit dem Auge auf „Schatzsuche“ gehen soll. Er soll die Ware suchen und Zeit in der Auslage verbringen und so mehr spontan kaufen. Ich habe solche eine Auslage noch nicht gesehen, sondern nur davon gehört. Offen gesagt, traue ich mich gar nicht, so eine Auslage zu präsentieren.
Viel schlimmer sind Warteschleifen am Telefon….
Mai 14, 2008 um 8:20 |
Tolles Thema
Es gibt viel Diskussionsstoff bei uns im Verkauf darüber.
Die Mehrzahl meines Verkaufspersonal denkt, dass Kunden nicht warten wollen.
Ich selbst sehe das gelassener.
Bin auf die weitere Entwicklung bei uns gespannt.
Danke für die Anregung Herr Schmidt – ebenso an die zahlreichen guten Beiträge von Ludger Freese.
mit wohltuenden Grüssen
Norbert Albrecht
Mai 15, 2008 um 5:53 |
Ein schwieriges Thema für uns Fleischer!
Ich muss Herrn Albrecht zustimmen, was das Verkaufsteam über Wartezeiten denkt; – aber um wirtschaftlich mit den Personalkosten klar zu kommen, kann man nicht immer die volle Mannschaft hinter die Theke stellen. Es ist schön zu beobachten, wie die Kunden in den Supermärkten sich die Zeit beim Warten vertreiben und in den Regalen dabei stöbern; dies sollten auch wir Fleischer uns zu Nutze machen und den Verkaufsbereich vor der Theke und im direkten Umfeld des Kunden so gut und interessant wie möglich zu gestalten. Dort müssen nicht nur Artikel zum Verkauf angeboten werden, sonder die Kunden können auch durch Bildschirmpräsentationen oder Bildercollagen über neue Produkte, Mitarbeiter und Aktionen informiert werden.
Viele Grüsse von der Mosel
Marco Haag
Mai 15, 2008 um 6:28 |
@ Ludger Freese
die von Ihnen angeregte „Schatzsuche“ ist tatsächlich eine Philosophie – um den Kunden in die Abhängigkeit des -besser informierten- Verkaufspersonals zu bringen. Es gibt tatsächlich Einzelhandelsgeschäfte (zur Zeit noch außerhalb der Fleischer/Metzgerbranche), in denen die gezielte Desorientierung des Kunden Methode ist. Selbst ein anfänglich unsichtbarer Verkäufer tritt dort erst dann in Erscheinung, wenn die Hilflosigkeit des (Erst-)Besuchers aufgrund verwirrenden Angebots und Ambientes offensichtlich geworden ist. Umso erfreuter und dankbarer ist dann wohl der Kunde.
Ihre Skepsis als Fleischermeister gegenüber derartigen Konzepten ist nicht unbegründet, zumal sich die geschilderte Strategie ganz sicher nicht auf einen wesentlichen Teil Ihres Sortiments anwenden lässt, ohne den Kunden zu vergraulen: die Grundnahrungsmittel
@ Norbert Albrecht
vielen Dank für den Hinweis auf die unterschiedliche Sichtweise von Chef und Verkaufs-Team bezüglich Warte-Bereitwilligkeit des Kunden. Ihre Auffassung wird Ihnen ja auch im Kommentar Ihres Kollegen Marco Haag bestätigt. Könnten Sie einen Kunden-Typus oder eine Situation beschreiben, der/die besondere (Kunden-)Ungeduld zeitigt bzw. hervorruft?
@ Marco Haag
Sie haben wieder einmal eine ganz entscheidende Anregung aufgegriffen, dem Kunden mit relativ einfachen Mitteln seine Wartezeit zu verkürzen: es ist der MONITOR im Ladengeschäft. Neben den von Ihnen via Monitor angeregten Produkt- und Aktions-Präsentationen ist auch die visuelle „Darstellung der Wertschöpfungskette einer Fleischerei“ eine besonders wichtige Vertrauen schaffende Maßnahme. (( Vgl. hierzu meine drei Beiträge „Die Wertschöpfungskette Ihrer Fleischerei auf dem Flachbild-Monitor im Ladengeschäft“ vom 23. Januar, 30. Januar und 10. Februar 2008))
Mai 15, 2008 um 9:04 |
Auch wenn man über den Tellerrand schaut – in anderen Branchen gibt es sehr gute Beispiele, wie Wartezeiten gut überbrückt werden können.
Im Ort gibt es einen sehr großen Blumenhändler. Der Seniorchef geht nur in den Laden um mit den wartenden Kunden zu sprechen. Das macht er wirklich sehr gut, charmant und hilfsbereit. Die „Wartezeit“ ist wirklich sehr schön.
In Banken werden Wartezeiten auch gut genutzt. Es gibt Zeitungen (Fleischer: Rezepte, Kochbücher) es gibt einen Kaffee (Fleischer: Probierwurst/Probierteller), auf der Expo Hannover den Pausenclown vor dem Stand (Fleischer: der Chef macht coole Sprüche), im Museum Verkauf von Programmen (Fleischer:aktiver Verkauf von Zusatzsortimenten), im Theater der Verkauf von Getränken (Fleischer: Fertige Gerichte zur Probe mitgeben) usw. Wir müssen nur die Augen offen halten Gute, nein: sehr gute Beispiele gibt es überall! Klauen Sie diese!!! (mit den Augen) Ich habe immer ein Diktiergerät dabei, damit keine Idee verloren geht. Also – wer geht mit auf die „Diebestour?“ Die „Beute“ wird hier im Blog geteilt…
Mai 16, 2008 um 2:05 |
Hallo liebe Kollegen,
ich finde ich es auch besonders schwierig, wie Herr Haag auch schon anmerkte, immer die optimale Besetzung hinter der Theke zu haben, „Mann-Deckung“ ist in Spitzenzeiten einfach nicht möglich. Für heftigsten Tage haben wir uns kürzlich eine Kunden-Aufrufanlage
gekauft, weil viele Kunden sich ärgerten „wer dran ist“.
Das oben schon kritisch dargestellte Chaos-Prinzip in der Theke praktizieren wir in abgeschwächter Form schon länger und bei uns funktioniert es sehr gut, die Kunden „entdecken“ neue Produkte und probieren vieles aus … Die beste Unterhaltung für die Wartezeit ist aber die Fläche direkt „vor der Nase“ der Kunden. Auch wir präsentieren hier ein ständig abwechselndes Sortiment an Zusatzartikeln mit kleinen Artikelbeschreibungen, das wächst. Aber auch ein
WLAN – Bilderrahmen, zunächst nur ein Hobby-Gag von mir, auf dem kleine Produktinfos in Diashow laufen, findet Beachtung. Ansonsten bieten wir auch die Standard-Give-aways: Gratis-Kaffee, Wasserspender und Produktproben, alles im Rahmen wie es die Crew gehandled kriegt …
Auch die Discounter kennen das Problem der Ungeduldigen an den Kassen, der hiesige Kaufland zahlt zur Zeit jedem, der sich beschwert 2 Euro, wenn er länger als X min. warten musste.
Kollegiale Grüsse
inGO gütelhöfer
November 12, 2008 um 1:05 |
Wir haben einen sehr kleinen Laden 45 Quadratmeter (er ist auch quadratisch) und die Theke geht dadurch auch über Eck. Bei uns ist das Thema Warten – bzw. richtiger gesagt anstellen und in der richtigen Reihenfolge dran kommen- seit ich denken kann ein großes Thema.
Ich konnte vor etwas 6 Jahren noch nicht mal privat áuf die Straße gehen, ohne drauf angesprochen zu werden, dass die Reihenfolge nicht richtig eingehalten wird und sich immer Kunden vordrängeln.
Als ich am „heiligen“-Sonntagmorgen schon wieder einmal drauf aungesprochen wurde musste eine Lösung her.
Ich habe bunte Nummernkärtchen laminiert (auf denen ganz unterschiedliche kleine Werbebotschaften positioniert wurden, müssen beidseitig bedruckt werden mit der Nummer).
Diese stehen am Eingang unseres Ladens bereit und jeder Kunde, der reinkommt zieht ein Kärtchen.
Der Kunde kann sich so im Laden frei bewegen und das gesamte Sortiment anschauen. Wir rufen die nächste Nummer auf und nehmen das Kärtchen vom Kunden entgegen und legen dieses neben die Kasse auf den Stapel.
So weiß jede Verkäuferin, welche Nummer als nächstes dran kommt. Auch die viell. gerade von der Küche in den Laden kommt.
Wir brauchen kein teures Anzeigesystem- einfach genial.
Ich glaube ich habe noch niiiieeee so viel positive Rückmeldung auf etwas bekommen.
Aber – viele Männer sträubten sich anfangs.
Manche haben sich sogar geweigert Karten zu nehmen, behaupteten das sei wie im Kindergarten. Wir stellten fest, dass genau die Drängler sich am meisten darüber aufregten.
Schlußendlich nehmen alles sehr gerne die Karten und genießen die entspannte Atmophäre.
Einen anderen Blick für die Theke versuchen wir den Kunden über eine spezielle Aktion zu geben.
Montag nachmittags, immer, und manchmal den ganzen Freitag machen gibts bei uns den Würfelspaß.
Der Kunde sagt nach der Bezahlung welche Zahl er würfeln wird. Würfelt dann mit einem Würfel im Glas und wenn es die richtigr Zahl war, dann kann er sich heute zum ´Beispiel einen unserer 12 Frischkäsesorten, beim nächsten mal viell einen unserer vielen Schinken-, Sülzen…sorten aussuchen. Wenn man was kostenlos bekommt und die Wahl hat betrachtet man diesen Teil der Theke ganz genau, denn man möchte ja des Beste für sich mitnehmen.
Mittwochs ist Leberkästag, da bekommen die Kunden zu Ihrem Leberkäseinkauf (auch Brät) die Hälfte der gekauften Menge Leberkäs gratis am Kartoffelsalat dazu. unser Kartoffelsalat Umsatz ist dadurch um 70 % gestiegen. Die Kunden lernten unseren Kartoffelsalat kennen, haben gesehen, dass es 4 verschiedene Sorten gibt und stellten fest, dass er ja so gut ist wie selbstgemacht. Sie kauften ihn dann auch an den anderen Tagen, an denen er bezahlt werden musste.
Juli 23, 2009 um 4:47 |
Der Kunde in der Warteschlange
Grundsätzlich finde ich hängt es von der jeweiligen Situation ab, wie lange ein Kunde in einer Schlange zu warten bereit ist. Es macht einen deutlichen Unterschied, ob er im Supermarkt mit bereits gefülltem Wagen an der Kasse steht und sich an den beidseitig gefüllten Regalen die Zeit vertreiben kann, oder ob er mit noch leeren Händen vor der Fleischertheke steht und denkt: „Oh, nur zwei Verkäuferinnen und acht Kunden vor mir!“ Da liegt die Entscheidung umzudrehen und wieder zu gehen oft viel näher als mit einem bereits gefüllten Einkaufswagen.
Aus der Erfahrung möchte ich sagen, dass eine plötzlich ansteigende Kundenfrequenz im „Idealfall“ noch während der Frühstückspausenzeiten von Kunden die in 15 Minuten wieder auf der Arbeit sein müssen, durchaus zum spontanen Verlassen des Ladens führt. Es lässt sich jedoch manchmal nicht vermeiden, da eine permanente, überdimensionierte Personaldecke auf die Dauer wirtschaftlich nicht tragbar ist! Vor allem dann, wenn Zeitpunkt und Kundenzahl stark variieren.